Cuando el Silencio habla


Sin palabras

 

Recientemente encontré una publicación en el periódico vespertino online: London Evening Standars (www.standard.co.uk) que me llamó la atención, por tratarse de una propuesta diferencial desarrollada por una marca, y que hoy quisiera compartirla con ustedes.

 

Se trata de las tiendas Selfridges, una cadena de tiendas departamentales del Reino Unido fundadas en 1909 por el emprendedor norteamericano Harry Gordon Selfridge. Actualmente, la segunda mayor cadena en ese país tras Harrods. Según la wikipedia: su actividad se centra sobre todo en artículos con cierto poder adquisitivo diferencial, el cliente como centro de atención y complacencia por parte del vendedor, y en el producto como una muestra de excelencia y refinamiento.

 

Ahora bien, paso a comentarles de que se trata. Resulta que en Selfridges instalaron, luego de la fiebre navideña y de las rebajas de enero, una Sala del Silencio. Si, si como lo leyeron, una Sala del Silencio, en un esfuerzo para ayudar a sus clientes a relajarse luego de tanta locura consumista, donde no hay codos, empujones, gritos ni teléfonos celulares que interrumpan.

 

La habitación fue diseñada por el arquitecto Alex Cochrane como parte de la campaña: “Ningún Ruido en la Tienda”. Está ubicada en la planta baja y completamente aislada del resto de la misma. Antes de entrar uno debe quitarse los zapatos, dejar afuera los aparatos electrónicos y cualquier otra cosa que implique una oportunidad para generar ruido.

Las paredes, el suelo, el techo y los asientos están recubiertos de la misma tela beige, ligeramente acolchada de líneas suaves y una iluminación tenue. La Sala del Silencio está escondida en la parte trasera de la planta baja, lejos del ruido de la calle y el bullicio de una de las tiendas más famosas de Londres.

 

La vocera de Selfridges, Annette Cremin, dijo que: “Se trata de tomar un momento y trata de tener la oportunidad de sentarse y pensar sin tantas interferencias externas”. “Es una oportunidad para bajar el volumen en Londres. Es un experimento para ver cómo reaccionan las personas cuando están separadas de sus aparatos y obligadas a permanecer en silencio.”

Esta idea fue resurgida de la originaria, cuando en 1909 se instaló la primera Sala del Silencio en Selfridges. En ese entonces, ésta sala cumplía la función de ser un espacio silencioso para los esposos para relajarse mientras sus esposas estaban de compras, manteniéndolos en la tienda por más tiempo.

 

Asimismo, Cremin señaló: “Todo se hace con el espíritu Selfridges en mente. Nos gusta entretener a los clientes y disfrutar un buen momento, incluso si hay un mensaje serio. El nuevo espacio ofrece algo más allá de lo que el cliente espera, y se hace con sentido del humor. Creo que al señor Selfridge le hubiera gustado eso.”

 

A simple vista y por lo que se relata, me parece completamente novedosa la propuesta y una nueva oportunidad de señalar como una marca puede generar acciones distintivas, originales y sumamente beneficiosas para sus clientes. Y a su vez, desarrollar un altísimo nivel de posicionamiento y recordación en su mente gracias a ello.

Una demostración de cómo captar la necesidad del cliente y acompañarlo en su día a día, transformándonos en su aliado, y brindarle la oportunidad de sentirse mejor sin dejar de ser él. Sino por el contrario, invitándolo a que se permita un reencuentro genuino con sus necesidades.

 

Lo que más me atrapó de esta propuesta, que hoy ya es una realidad, es ofrecer esa oportunidad de desconectarse de lo exterior y conectarse con uno mismo. Haciendo vivir al cliente una experiencia que nunca olvidará, seguramente querrá volver a repetir y sin dudas recomendará. ¿Qué más podemos pedir como profesionales del marketing?

 

La campaña “Ningún Ruido en la Tienda” es el intento de Selfridges para reducir el ruido de audio y visual que se vive todos los días en la ciudad londinense. Y como otra acción de marketing integral, está acompañada por la instalación de stands, estratégicamente ubicados alrededor de la tienda, que entregan mensajes positivos y relajantes.

 

Una vivencia reconfortante que, al estar completamente aislado de nuestro Twitter, celular y Facebook, obliga a “apagarte”. Jaymi McCann (redactora del diario) comentó su experiencia: “Me obligó a desconectar. Me acuesto en los asientos blandos y me quedo con mis pensamientos, que me parecen particularmente difíciles de apagar. Pero los pasos amortiguados de arriba empiezan a sonar como gotas de lluvia. No pasa mucho tiempo antes de que comience a la deriva, a pesar de mí misma. Algún tiempo después, salir y entrar en el mundo real, de nuevo, un poco confundida y desorientada por la experiencia. Pero sin dudas una muy buena sensación, vivir la oportunidad en la ciudad para parar y descansar.”

 

Darle al cliente lo que necesita en cada momento, nuestro mayor objetivo y ésta es una excelente forma de cumplirlo.

 

Autor: Virginia Marturet Etchart

@Vir_Marturet

www.vmarturet.com.ar

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