Facebook la calle de las marcas

En las distintas áreas de muchas compañías (no todas) se preguntan el alcance y beneficio de que una marca tenga facebook. “¿para qué sirve?” , “¿Genera ventas?” Así surgen los miedos internos de que saldrá a la luz algo… ¿qué?. ¿La humanidad de las marcas? ¿Lo que la gente realmente piensa de ellas? Y lo que para algunos puede ser un problema, en realidad es una verdadera oportunidad.

Escuchar lo que piensan los consumidores de nuestros productos/servicios, responder sus consultas nos acercan más a ellos. Especialmente si aplicamos mejoras a partir de sus opiniones y comunicamos, destacamos con información  lo que ellos buscan a la hora de elegir. Porque estar enfocados 100% en nuestro lineal de productos/servicios sesga nuestra mirada aunque tratemos de ser objetivos. Y facebook nos acerca a la realidad, a la “calle” de una marca, a lo que realmente percibe quien está del otro lado lo que llegamos a transmitir.

Hace poco me sucedió que gracias al comentario de un “seguidor” del facebook pudimos responder a una situación de reclamo que surgió en radio de la cual no estábamos enterados. Nos acercó el verdadero termómetro de la calle.

Pero..¿ y  si escriben reclamos? Sí van a escribir siempre reclamos porque todas las marcas tienen algo para mejorar  por eso no hay que alarmarse sino reaccionar.

Entonces, cómo los manejamos? respondiendo lo más rápido que podamos con transparencia y gratitud. Muchas veces si el call center se encuentra tercerizado los de marketing no llegamos a tener la visión total sobre la percepción de los productos/servicios que ofrecemos y gracias al detalle con que describen los seguidores sus problemas podemos tener información nueva para atacar el problema y desarrollar ajustes en futuras comunicaciones.

Pero existe la creencia de que facebook abre las puertas a estos reclamos y en realidad es una canal más directo y rápido para que lleguen (porque en algún lugar del espacio virtual están). Sabemos que un consumidor que quiere quejarse va a usar todos los medios que sean posibles para hacerse escuchar, mejor que sean en el facebook de la marca para poder identificar rápidamente el problema y darle una solución. ¿no?

Y una respuesta positiva va a ser la mejor campaña que una marca pueda comunicar.

Pero facebook no es solo un espacio que nos acerca a estos reclamos sino un espacio lúdico para divertirse, descontracturar la marca y escuchar lo que tiene para decirnos su caudal de información.

 

Autor:  Cecilia Raczko

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